CRM 마케팅에 집중해야 하는 이유

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요즘 마케팅 업계에서는  CRM 마케팅이 주목 받고 있습니다. 심지어 퍼포먼스 마케팅은 끝났다는 이야기도 나오고 있습니다.  이 얘기에는 동의하지 않습니다. 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅 모두 중요하며, 비즈니스의 상황에 맞게 적절히 이용해야 합니다. 퍼포먼스 마케팅의 중요성이 궁금하시다면, 아래의 글을 참조하시길 바랍니다.

퍼포먼스 마케팅 뜻과 성과를 내는 성공 전략

CRM 마케팅이란

CRM은 Customer Relation Management의 줄임말로, 직역하면 고객 관계 관리입니다. 퍼포먼스 마케팅이 신규 고객 유입에 집중한다면, CRM 마케팅은 기존 고객 관리를 더 중요하게 여깁니다. 브랜드를 처음 접한 사람보다, 기존 고객이 구매를 할 확률이 높습니다. CRM 마케팅은 기존 고객과의 접점을 늘려 더 많은 전환을 유도합니다.

퍼포먼스 마케팅과 마찬가지로, CRM 마케팅에서는 데이터가 중요합니다. 기존 고객의 데이터를 중심으로 마케팅 활동을 개선합니다. CRM 마케터의 역할은 다양합니다. UX/UI를 개선해서 전환율을 올리기도 하고, 알림 메시지를 보내기도 합니다. 어떤 방식으로든 고객이 브랜드를 잊지 않고, 브랜드와 계속해서 관계를 맺게 합니다.

CRM 마케팅을 주목해야 하는 이유

제일 큰 원인은 제한된 서드파티 데이터입니다. 쿠키를 사용하기 어려워지면서, 이용자들의 정보도 쉽게 수집이 되지 않습니다. 종종 페이스북 광고의 효율이 떨어졌다는 이야기가 들립니다. 이 역시 쿠키 제한의 결과 중 하나입니다. 사용 가능한 데이터가 줄어들면서 퍼포먼스 마케팅의 한계가 드러나기 시작했습니다.

최근에는 퍼스트 파티가 중요해지고 있습니다. 이제는 광고 데이터가 아닌, 웹사이트 내 데이터를 잘 활용해야 합니다. 이용자는 웹페이지에서 다양한 행동을 합니다. 이러한 데이터를 분석하기 위해서는 구글 애널리틱스와 같은 분석 툴을 사용해야 합니다. CRM 마케팅에서는 주로 브레이즈를 활용합니다.

CRM 마케팅 전략

CRM 마케팅은 고객의 전반적인 활동 범위에서 이뤄집니다. 정확히 어떤 전략을 취해야 하는지 알아보도록 하겠습니다.

퍼스트파티 데이터 활용

고객은 구매를 할 때까지 수많은 행동을 합니다. 상세페이지를 조회하고, 장바구니에 물건을 담습니다. 결제를 하다가 중간에 멈추기도 합니다. 퍼스트파티 데이터를 활용하면, 이 모든 행동들을 추적할 수 있습니다. 그리고 데이터에 따라 고객을 분류하고, 각 고객에게 맞는 마케팅 전략을 취합니다.

구매 시도는 많은데 실제 구매 수가 적다면, 결제 과정을 편하게 해야 합니다. 장바구니에만 상품을 담고 구매를 하지 않는다면, 장바구니 담기를 한 고객을 대상으로 메시지를 보낼 수도 있습니다. 퍼스트파티 데이터만 잘 활용해도 매출을 향상시킬 수 있습니다.

공식 SNS 운영

CRM 마케팅의 핵심은 관계 형성입니다. 고객들은 페이드 광고에는 피로를 느낍니다. 관계 형성 없이 구매를 강요받기 때문입니다. 반면에 유명 인플루언서의 광고는 거부감이 적습니다. 이미 관계가 형성되었기 때문에, 광고도 하나의 콘텐츠로 받아들입니다. 공식 SNS 역시 마찬가지입니다. 재미있고 유익한 콘텐츠를 노출하면, 긴밀한 관계가 형성되어 구매 전환까지 이어질 수 있습니다.

고객 목소리 집중

모든 마케팅 전략은 고객을 중심으로 이뤄져야 합니다. 퍼스트파티 데이터는 고객 목소리를 정량적으로 수집합니다. 더 좋은 마케팅을 위해서는 정성적 데이터에도 집중해야 합니다. 설문조사는 고객 목소리를 듣는 가장 쉬운 방법입니다. 필요하다면 대면 인터뷰를 하기도 합니다. 따로 설문조사를 하기 어렵다면, 고객 리뷰와 문의 내용을 활용할 수 있습니다. 고객은 서비스에 대한 느낀 점을 리뷰로 남깁니다. 피드백을 잘 받아들인다면, 서비스는 더욱 좋은 방향으로 나아갑니다.

마치며

마케팅에서 제일 중요한 건 고객의 반응입니다. 고객이 어떤 부분을 만족하고, 어떤 이유로 이탈하는지 알아야 합니다. 꼭 CRM 마케팅에만 해당되는 이야기는 아닙니다. 퍼포먼스 마케팅이나 콘텐츠 마케팅도 마찬가지입니다. 결국은 고객이 만족하는 콘텐츠를 제공해야 합니다. 이 사실만 기억한다면 변화하는 마케팅 시장에 잘 적응할 수 있습니다.

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