세계적인 기업이 NPS를 사용하는 이유

nps

세상에는 수없이 많은 제품이 있습니다. 그러나 모든 기업이 대중의 선택을 받지 못합니다. 브랜드가 살아남기 위해서는 고객에게 좋은 평가를 받아야 합니다. 특히 스타트업이라면 PMF를 잘 형성해야 합니다. PMF에 대해 잘 모르신다면, 아래의 글을 참조하시길 바랍니다.

PMF 뜻과 중요성 : 스타트업 성공전략

기업은 고객의 만족도를 측정하기 위해 다양한 조사를 실시합니다. 오늘은 세계적인 기업도 사용하고 있는 NPS에 대해 알아보도록 하겠습니다.

NPS란

NPS는 Net Promoter Score의 줄임말로, 브랜드에 대한 고객의 만족도를 나타내는 지표입니다. NPS는 하나의 질문으로 측정합니다.

“서비스를 주위에 얼마나 추천하고 싶나요?”

간단한 질문이지만 서비스에 대한 고객의 만족도, 추천 의향 등 다양한 정보를 알 수 있습니다. 질문이 많지 않아 고객들도 큰 부담없이 응답할 수 있습니다. 점수도 -100점에서 +100점으로 측정되어, 다른 경쟁사와 비교를 하기에도 좋습니다.

NPS 점수

고객은 위 질문에 대하여 0과 10 사이의 점수를 주고, 점수에 따라서 3가지로 분류됩니다.

  • 추천 고객(9~10점)
    • 브랜드에 대한 충성도가 높은 고객으로, 주변에 서비스를 추천하는 사람들입니다
  • 중립 고객(7~8점)
    • 서비스에 큰 만족이나 불만족을 느끼지 않는 고객입니다. 제품을 주변에 출시하지 않고, 언제든지 경쟁사로 떠날 수 있습니다.
  • 비추천 고객(0~6점)
    • 브랜드에 대한 불만이 큰 고객입니다. 주변에서 서비스를 이용하려고 하면, 반대를 할 수도 있습니다.

NPS 계산

NPS를 계산하는 방법은 간단합니다. 추천 고객 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼면 됩니다. 추천 고객이 60%고 비추천 고객이 10%라면, NPS 점수는 60에서 10을 뺀 50점입니다. NPS 점수에 따라서는 아래와 같이 해석할 수 있습니다.

  • -100~0점 : 서비스에 개선이 필요
  • 0~20점 : 괜찮은 점수
  • 20~50점 : 양호한 점수
  • 50~80점 : 굉장히 좋은 점수
  • 80~100점 : 세계적 수준의 점수

NPS 추가 질문

NPS는 기본적으로 하나의 문항으로 진행되지만, 추가로 활용할 수 있는 질문이 많습니다. 만약 더 많은 정보를 수집하고 싶다면, 아래의 질문을 추가하시길 바랍니다.

1. 인구 통계 질문

성별, 연령, 지역 등 인구 통계를 수집하면 좋습니다. 고객의 특징과 지표에 연관성이 있다면, 앞으로 집중해야 할 고객 집단을 파악할 수 있습니다. 서비스에 만족하는 집단을 파악하면, 앞으로 서비스의 방향성을 정하기에도 쉽습니다.

2. 해당 점수를 준 이유 묻기

점수를 준 이유를 주관식으로 자유롭게 받습니다. 얻고자 하는 답이 명확하다면 객관식으로 구성해도 되지만, 주관식으로 다양한 정보를 얻으시길 추천드립니다. 정보에 대한 구체적인 이유를 보면, 서비스 개선 사항을 파악하기 좋습니다.

3. 추천 경험 묻기

실제로 서비스를 추천한 경험이 있는지, 경험이 있다면 어떤 설명을 했는지 묻습니다. 고객이 느끼는 서비스의 장점을 파악하고, 어떤 부분을 강조해야 할지 알게 됩니다.

NPS 활용 방안

NPS는 PMF를 형성하기 위해 굉장히 유용한 지표입니다. 직관적인 지표로 고객의 만족도를 파악할 수 있습니다. 또한 추가 질문을 통해서 다양한 정보를 얻기도 합니다.

우선 서비스에 대한 구체적인 의견을 들을 수 있습니다. 서비스를 왜 추천하는지, 어떤 이유로 추천하지 않는지를 묻습니다. 답변을 활용하면 장점을 발전시키고, 부족한 부분을 개선할 수 있습니다. 또한 인구 통계 정보도 수집하므로, 어느 집단에게 집중할지도 정할 수 있습니다.

NPS는 마케팅 전략을 수립할 때도 활용할 수 있습니다. 광고 소재의 소구점을 정하거나, 타겟 고객을 정할 수도 있습니다.

마치며

지금까지 NPS에 대해서 알아봤습니다. 서비스에 대한 고객의 반응은 반드시 알아야 하지만, 어떻게 진행해야 할지는 굉장히 막막합니다. 만족도 조사를 하더라도, 어떻게 활용을 해야 하는지도 감이 잡히질 않습니다.

NPS는 세계적인 기업도 사용하는 지표로, 직관적이면서도 활용도가 높습니다. 간단한 질문으로 다양한 정보를 확인할 수 있습니다. 쉽고 빠르게 PMF를 형성하고 싶다면, NPS 개선을 목표로 하는 것도 방법입니다.

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