고객 경험(CX)가 중요한 이유

고객 경험(CX)

최근 들어 고객 관리의 중요성이 커지고 있습니다. 예전에는 단기간의 매출이 중요했다면, 점점 장기적인 관점에서 고객 관계가 중요해지고 있습니다. 고객은 브랜드에게 단순히 물건을 구매하지 않습니다. 친밀한 관계를 맺길 원합니다. 이에 따라 브랜드에서도 고객 경험을 정교하게 설계하고 있습니다. 오늘은 고객 경험(CX)에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

고객 경험(CX)이란

고객 경험은 감정을 중요하게 여깁니다. 고객은 브랜드를 접하는 모든 과정에서 감정을 가집니다. 구매 과정이 간단하면 좋은 감정을 느끼고, 상담원이 불친절하면 불쾌함을 느낍니다. 다시 말해, 브랜드는 모든 과정에서 고객에게 감정을 느끼게 합니다. 과정을 올바르게 설계하면, 고객은 브랜드에게 좋은 감정을 가지게 됩니다.

고객 경험(CX)가 중요한 이유

이제 고객은 단순히 제품의 가치만 보고 구매하지 않습니다. 브랜드가 제공하는 경험을 판단합니다. 제품을 구매하는 모든 과정에서 존중 받기를 원하고, 브랜드와 원만한 관계를 맺기 원합니다. 고객은 여러 과정을 통해 브랜드를 만납니다. 광고 소재로 브랜드를 알게 될 수도 있고, 홈페이지를 통해 관계를 맺기도 합니다. 결국 고객 경험은 브랜드의 모든 활동에서 이뤄집니다.

고객 경험 관리(CXM)

브랜드가 장기적으로 살아남기 위해서는 고객 경험 관리(CXM)가 중요합니다. 앞서 말했듯이, 고객 경험은 브랜드와 만나는 모든 과정에서 느끼는 감정입니다. 고객은 브랜드에게 실망하기도 하며, 만족스러워 하기도 합니다. 고객 관리 경험이란 고객에게 좋은 감정을 느끼게 해주는 작업입니다.

고객 경험 관리의 첫 번째 목표는 이탈 감소입니다. 브랜드에게 불만족한 고객은 떠나버립니다. 만약 우리가 고객이 원하는 바를 정확히 안다면, 고객은 브랜드를 떠나지 않을 것입니다. 고객을 만족시키고 이탈을 줄이면 더 많은 고객이 찾아오고, 머무르는 고객이 많을수록 매출이 발생할 확률은 올라갑니다.

고객 경험 관리 전략

브랜드가 만나는 고객은 모두 다른 사람입니다. 연령, 성별을 비롯해서 모든 특징이 다릅니다. 브랜드는 고객들의 특징을 이해하고, 개인에게 맞는 경험을 제공해야 합니다. 특히 고객은 개인화된 전략일수록 큰 만족을 느낍니다.

고객에게 맞는 경험을 제공하기 위해서는, 우선 고객을 이해해야 합니다. 기본적으로는 고객의 인성별, 나이 등 인구 통계를 알 수 있습니다. 더 나아가 고객이 자주 방문하는 페이지, 구매 직전에 하는 행동들도 알 수 있습니다. 결국 고객의 모든 여정에서 데이터를 확인해야 합니다.

데이터에 따라서 고객의 그룹을 분류할 수 있습니다. 브랜드는 고객 그룹에 맞는 경험을 제공해야 합니다. 개인화가 정교해질수록 고객의 충성도는 올라가고, 매출도 점진적으로 상승합니다. 더 나아가 브랜드의 생존 확률도 꾸준히 증가합니다.

마케터에게 고객 경험 관리가 중요한 이유

마케터는 고객과 제일 긴밀한 관계를 맺는 사람입니다. 마케터의 업무와도 연관이 있습니다. 우선 대부분의 마케터들은 광고 소재를 기획하고, 고객은 광고를 통해 브랜드를 처음 접합니다. 또한 상세 페이지를 제작하여 고객에게 제품을 소개하고, 프로모션을 기획하여 고객을 설득하기도 합니다. 다시 말해, 마케터는 고객의 처음과 끝을 함께 하는 사람입니다.

고객 경험 관리의 담당자를 한 명만 정해야 한다면 마케터입니다. 고객과 접촉할 기회가 많은 만큼, 고객을 잘 이해하기도 합니다. 고객 경험 관리는 굉장히 유기적인 작업입니다. 유입 단계에서 경험이 좋아도, 구매 과정에서는 그렇지 않을 수 있습니다. 결국 고객 경험을 관리하기 위해서는, 고객의 모든 여정을 함께 하고 이해해야 합니다.

마치며

지금 까지 고객 경험(CX)에 대해 알아봤습니다. 이제 브랜드는 단순히 제품이 아닌 경험을 제공합니다. 장기적으로 고객과 긴밀한 관계를 맺어야 합니다. 이제 무조건 매출을 올리기보다, 충성고객을 늘리는 방식을 취해야 합니다. 고객 경험이 중요해지면서 마케터가 할 일도 다양해지고 있습니다. 좋은 광고 소재를 기획하는 것은 물론이고, 홈페이지에서 이탈되지 않도록 해야 합니다. 더 나아가 모든 경험을 포괄하는 마케팅 전략이 있어야 합니다. 

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